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CRM系統實施需要考慮哪些方面

作者: 來源: 時間:2019-04-16

對于CRM系統的實施,對此或許每一個從業人員的感受都不一樣。完整的CRM系統實施是個相當復雜的系統工程。我們所說的CRM系統實施主要指的是CRM系統的實施,不少企業認為CRM系統只不過是一套軟件工具。還是那種桌面應用型的軟件工具,而對于作為企業管理平臺的根本所在卻完全忽略了。CRM系統實施失敗的一個非常重要的因就是這種認識上的誤區 。因而,一個CRM項目實施應從下面幾個方面來進行:

CRM系統實施需要考慮哪些方面

第一,在實施CRM系統的項目時,企業首先要明白到這樣一個道理:究竟通過實施CRM系統要達到的目標是怎樣的。換言之,即我們首先要明確自己要做什么。比如說,所有實施企業都會遇到的比較普遍問題,就是公司實施CRM系統到底是做部門級的應用,亦或是做企業級的整體解決方案?到底是做運營支撐平臺亦或是做數據分析并進行商業智能決策?然而,并非是任何實施CRM系統的企業對他們自己的實際需求都可以清晰地了解。這兩種完全不同的應用目的它的實施流程也是不一樣的。而且它的軟件功能的也有非常大的差異。當企業有了此目標后,還要為此目標制定一些切實可行的和能夠衡量的指標。舉個簡單的例子來說:通過實施整個的項目,在怎樣的時間里將庫存降低到多少,銷售費用降低到怎樣的水平以及公司的利潤增加到什么水平等。而該指標不但應該而且還對SMART標準必須要符合。我們要借此提高公司的管理水平等等之類的是不少企業在談及CRM系統的實施目標時最常說的一句話。其實,如此的目標通常是過于空洞且不可衡量的。這與沒有制定目標是一樣的。


第二,企業一旦對自己要做什么明白后,接著要考慮的就是該如何去實施的問題 。CRM系統的實施是一個咨詢的過程。之所以國外的CRM系統價格居高不下的原因之一就是國外不少的CRM系統廠商通常都有自己合作的咨詢廠商,或是本身就有非常強大的咨詢能力。促進企業的變革是咨詢的目的所在,該變革包括相關流程的轉變、人員的轉變和為這些轉變所需要的相關培訓。


第三、確立實施結果的衡量和評估標準 。當一個企業實施了CRM系統后,還要建立一套實施結果的衡量和評估標準。倘若缺乏了這些衡量與評估標準的話,那么我們要監視一個CRM系統的進展和真實效益就非常困難。加之這樣的衡量和評估標準也應當具有延續性。而這樣的標準不應該在CRM系統實施后幾個月建立了,然后就放棄。因為CRM系統是一個長期效益,所以它的實施效益往往并非是短期就可以獲得的。要實現短期的經濟效益以及快速獲得ROI(投資回報) 可能CRM系統并不是一個最合適的選擇。調查資料表明,CRM系統的潛在投資回報率甚至有高達1000%的可能。不過,這樣的投資回報是不可能一夜之間就可以達成的,而是需要長期的努力。


一般來說,實施結果的衡量與評估標準會依據基于管理的感受和基于投資回報這兩個方面。而且我們可能還要在不同的階段來制定不同的評估標準。也許實施CRM系統的企業最難受的是在這個期間所經歷的來自各方面的變革。有時甚至這種變革十分痛苦。企業在這個時候通常就開始認為他們實施的CRM系統沒有取得成功 。不過,若從更深入的方面進行分析的話,你就可能會得出不一樣的結論 。


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