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影響企業CRM成功實施的因素有哪些?

作者: 來源: 時間:2019-04-16

目前,之所以CRM系統在中國企業尤其是中小企業中成功實施的例子甚少,是因為還存在諸多阻礙實施的因票,其中一個方面的原因是缺乏優秀的CRM系統咨詢機構。


有24%的被調查的企業認為目前未實施CRM系統的原因是缺乏專業咨詢機構的支持協助,實施CRM系統的企業往往遇到很多風險。例如:


(1)一些現成的CRM系統現在或升級后與企業原有信息系統不能很好地集成,影響到企業各部門共享客戶信息。


(2)委托開發CRM系統前雙方的磋商中,開發商對實施目標、功能、要求等理解不夠,影響整個項目的功能實現程度和CRM系統推進的時間,進而直接影響項目的成敗。

影響企業CRM成功實施的因素有哪些?

(3)開發團隊的組建不善,缺乏管理,CRM項目實施中沒有嚴格的業務規劃、設計、技術選擇、測試與交付等開發管理過程,經常出現一些過失。

企業實施CRM系統過程中還會碰到不少困難,例如:在實施CRM系統之前需要進行業務流程再造,對原有業務流程是調整、增加新功能,還是全部放棄從零開始,決定了CRM系統這一新的管理模式能否真正有用武之地,需要專業咨詢機構給予指導。那么要如何解決這些問題,成功的實施CRM系統呢?


1.公司經營策略的調整。即以客戶為中心的經營戰略。這同時也是CRM的核心價值;


2.一線員工的培訓,對一線的員工你不可以強迫,如銷售代表和服務人員使用CRM,或是你的CRM增加了一線員工的工作負擔,不過,對他們本身工作的幫助并沒有,對公司可能會有些好處。顯然,這對CRM實施是個潛在的威脅。企業如果將這些員工聚集起來,然后對他們進行有關CRM所能帶來的商業效益、怎樣正確使用等方面進行適當培訓的話,則該公司成功的機率自然會增大。從而使得一線員工能夠清楚看到CRM系統給他們帶來的方便,如此的話,他們就明白如何借助這些工具直接獲利。在項目設計階段讓他們參與預測以及是產生建議的相關工作是最好的實現方法 。他們依據這個來總結自己的需求報告。保證CRM實施成功的另一個關鍵,是在這整個過程中不僅需要由上而下的行政命令,同時也需要由下而上的民主決策 。


另外,一個非常重要的一環是選擇一套什么樣的CRM系統 。經過近幾年的發展,CRM系統的功能已有了非常大的發展。現在已形成了運營型的CRM系統和分析型的CRM系統這兩大類別 。而在這兩種類別里面又可以劃分運營型CRM系統里的呼叫中心,分析型CRM系統中的商業智能以及決策分析等多處分支。因此,企業不要一味的追求所謂功能上的強大與完整,而應根據自己的實際需要去選擇適合自己的軟件。正如這句名言所說的那樣:適合自己的就是最好的。


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